Crisis SANNA: Cuando el silencio agrava el problema

 

Las crisis no se gestionan con comunicados tardíos ni evasivas. Se enfrentan con liderazgo, transparencia y responsabilidad.

El caso de la red de salud SANNA, vinculada al uso de sueros defectuosos, es un ejemplo claro de cómo el mal manejo comunicacional puede agravar una crisis en lugar de contenerla.

Un manejo errático que deja más preguntas que respuestas.

Desde el inicio, la falta de comunicación oportuna fue un error crítico. SANNA reportó casos adversos a la autoridad sanitaria entre el 20 y 21 de marzo, pero omitió mencionar fallecimientos previos en sus clínicas. ¿Por qué esperar tanto? ¿Por qué no activar alertas inmediatas para evitar más víctimas?
La farmacovigilancia no es un trámite, es una responsabilidad de vida o muerte.

Luego vino el segundo gran error: trasladar la responsabilidad al laboratorio Medifarma sin asumir un rol activo en la solución del problema. En una crisis de esta magnitud, señalar a un tercero sin reconocer la propia responsabilidad solo erosiona la confianza y proyecta una imagen de indiferencia.

¿Cómo se debió manejar la crisis?

Las crisis bien gestionadas siguen un principio clave: liderar la conversación con transparencia y empatía. SANNA debió actuar bajo estos tres pilares fundamentales:

1. Comunicación inmediata y honesta 
Las crisis no esperan. La respuesta debió ser inmediata, explicando lo sucedido y detallando las acciones correctivas en tiempo real. Un mensaje tardío genera dudas y erosiona la credibilidad.

2. Vocería firme y empática 
Los voceros deben transmitir seguridad y sensibilidad. No basta con tecnicismos o frases institucionales. Un líder que se dirige con claridad, asume responsabilidades y muestra compromiso genera confianza.

3. Acción contundente y visible 
No se trata solo de comunicar, sino de demostrar con hechos que se está gestionando la crisis con responsabilidad. Esto incluye atención inmediata a los afectados, colaboración activa con las autoridades y medidas concretas para evitar que la tragedia se repita.

Gestión de crisis: entre la reacción y la prevención

Más allá del manejo reactivo, este caso deja en evidencia una falla en la prevención. Contar con marcos de gestión de riesgo reputacional habría permitido:

• Protocolos claros de respuesta para que la comunicación y las acciones fueran inmediatas.
• Monitoreo proactivo que alertara sobre posibles fallas antes de que escalaran a una crisis.
• Entrenamiento en comunicación de crisis para evitar respuestas erráticas y desconectadas de la realidad.

Conclusión: la reputación se juega en cada decisión

En gestión de crisis, el tiempo y la forma en que se comunica pueden hacer la diferencia entre contener el daño o amplificarlo. SANNA aún tiene la oportunidad de corregir el rumbo, pero cada día que pasa sin asumir con firmeza y empatía la crisis, es un golpe más a su credibilidad.

Este caso, junto con la tragedia del Real Plaza de Trujillo y la filtración de información privada en la Clínica Delgado, demuestra que en el Perú las empresas están poco preparadas para prevenir y gestionar una crisis. No se toman en serio la prevención y prefieren gastar en contener daños —de manera poco efectiva— en vez de invertir en planificación y entrenamiento adecuados.

Porque al final, la reputación no se mide solo por lo que una empresa dice, sino por cómo actúa cuando más se le necesita.

Daniel Varela

Estratega en Comunicación de Marca y Reputación Corporativa

Ejecutivo senior con amplia experiencia en relaciones públicas, comunicación corporativa y de marca, con una amplia experiencia en gestión y manejo de crisis.