Gestión de crisis: Convierte el problema en una oportunidad y fortalece tu marca
Por Daniel Varela
"Las crisis no destruyen marcas, una mala gestión si"
¿Qué diferencia a una marca que sobrevive a una crisis de una que desaparece?
No es el problema en sí, sino cómo se gestiona. Una crisis bien manejada no
solo mitiga el daño reputacional, sino que también puede reforzar la confianza
del público. La clave está en una respuesta rápida, transparente y empática que
demuestre compromiso con la solución y la mejora continua.
La crisis
no es el problema; tu reacción sí
El mayor error que cometen muchas empresas cuando estalla una crisis es
quedarse paralizadas o negar el problema. En la era digital, el silencio no es
neutral; es combustible para la especulación y el descontento.
El primer movimiento define el impacto. Actuar con rapidez y claridad puede
evitar que una crisis se convierta en un desastre reputacional.
El primer movimiento define el impacto
1. Evaluación rápida y precisa: Antes de comunicarte, comprende el problema.
¿Quiénes son los afectados? ¿Cuál es el alcance real? ¿Qué riesgos adicionales
existen?
2. Comunicación inmediata y controlada: Emitir un comunicado rápido que
reconozca la situación sin alarmismo. No necesitas todas las respuestas en el
primer momento, pero sí mostrar que la empresa está consciente y tomando
acción.
3. Un portavoz claro y preparado: La improvisación y las contradicciones pueden
agravar la crisis. Un vocero capacitado debe transmitir el mensaje con
claridad, seguridad y empatía.
Una disculpa vacía no sirve. En crisis, las palabras cuentan, pero las acciones
pesan más.
• Reconoce el problema (si aplica): Evadir responsabilidades solo genera
desconfianza. Aceptar el error con honestidad y claridad demuestra madurez.
• Empatiza con los afectados: No se trata solo de proteger la imagen de la
empresa; clientes, empleados y comunidades pueden estar sufriendo el impacto.
Escuchar, atender sus preocupaciones y ofrecer soluciones concretas es clave.
• Implementa soluciones reales: No basta con pedir disculpas. Explica qué
medidas estás tomando para corregir la situación y evitar que se repita.
De la
tormenta a la oportunidad: cómo salir fortalecido
Las marcas que manejan bien una crisis no solo protegen su reputación, sino que
pueden salir más fuertes.
• Demuestra liderazgo y aprendizaje: Explica cómo la crisis ha servido para
mejorar procesos y fortalecer la cultura corporativa.
• Involucra a tu comunidad: Permite que clientes y afectados sean parte del
proceso de mejora. La transparencia genera confianza y refuerza la relación con
la marca.
• Reafirma tus valores corporativos: Usa la crisis como una oportunidad para
demostrar que la empresa actúa con responsabilidad y coherencia.
Conclusión
Las marcas no se destruyen por un error, sino por la falta de transparencia al
enfrentarlo. Una empresa que asume su responsabilidad, comunica con claridad y
toma acciones concretas no solo mitiga el daño, sino que puede salir
fortalecida.
En la era de la hiperconectividad, cada crisis es una prueba de credibilidad.
La diferencia entre desaparecer o resurgir con más fuerza está en cómo decides
actuar.
Estratega en Comunicación de Marca y Reputación Corporativa
Ejecutivo senior con amplia experiencia en relaciones públicas, comunicación corporativa y de marca, con una amplia experiencia en gestión y manejo de crisis.
Ejecutivo senior con amplia experiencia en relaciones públicas, comunicación corporativa y de marca, con una amplia experiencia en gestión y manejo de crisis.
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