El rol del vocero en tiempos de crisis
“Entre la calma y el caos”
Una crisis mal gestionada puede destruir la reputación de cualquier
empresa. Más allá de comunicados impersonales, es el vocero quien debe
transmitir confianza, empatía y liderazgo. Pero cuando este rol se maneja mal,
la crisis se agrava en lugar de resolverse. Casos recientes en Perú, como el de
Real Plaza Trujillo y la Clínica Delgado, evidencian la diferencia entre
contener el daño o amplificar el desastre.
En febrero de 2025, el techo del patio de comidas de Real Plaza Trujillo
colapsó, dejando ocho muertos y 82 heridos. Inicialmente, se culpó a las
lluvias, pero luego se descubrió que se habían movido columnas sin estudios
técnicos, debilitando la estructura.
La crisis no solo fue estructural, sino comunicacional. Los voceros,
Garlet Rodríguez (directora de operaciones) y Misael Shimazu (gerente general),
dieron declaraciones frías y evasivas, lo que aumentó la indignación. Sus
mensajes iniciales solo expresaban condolencias y prometían una investigación
interna, sin reconocer responsabilidades.
Cuando se les cuestionó sobre la falta
de mantenimiento y los cambios estructurales, respondieron con frases ambiguas.
El resultado: un escándalo nacional, con pérdida de confianza y daño
irreparable a la marca.
✅ Reconocer el problema desde el
inicio: Admitir las fallas estructurales y explicar las medidas correctivas.
✅ Mostrar empatía real: No basta con
condolencias genéricas. Se debieron anunciar indemnizaciones y apoyo inmediato.
✅ Comunicar con claridad y
transparencia: En lugar de respuestas evasivas, se debía ofrecer información
detallada y proactiva.
En febrero de 2025, Shakira fue hospitalizada en la Clínica Delgado de
Lima. Poco después, su historial médico se filtró en redes, generando
indignación por la violación de su privacidad.
La clínica solo emitió un comunicado recordando la importancia de la
confidencialidad y anunciando medidas internas, sin un vocero que enfrentara la
situación. No hubo un mensaje claro dirigido a la artista ni a la opinión
pública, dejando la sensación de impunidad.
✅ Emitir un mensaje inmediato y
contundente: Condenar la filtración, asumir responsabilidad y garantizar
sanciones ejemplares.
✅ Ofrecer una disculpa pública y
personalizada: Un vocero capacitado debió expresar disculpas directas a Shakira
y reforzar el compromiso con la privacidad.
✅ Mantener comunicación activa con las
autoridades: En lugar de limitarse a un comunicado, debieron informar sobre su
colaboración con SUSALUD.
El vocero: más que un rostro, una estrategia
Una crisis mal gestionada no solo afecta la reputación de una marca, sino
que profundiza la desconfianza del público. Un buen vocero no es un escudo
corporativo, sino un puente entre la empresa y la sociedad.
✅ Autenticidad y humanidad: La
audiencia debe percibir a una persona comprometida, no a un portavoz frío y
robotizado.
✅ Preparación y rapidez: No se puede
improvisar. Un vocero debe entrenarse en manejo de crisis y responder con
velocidad y precisión.
✅ Capacidad de adaptación: Cada crisis
es diferente. Hay momentos para la empatía, la firmeza o la información
técnica.
Las crisis no se resuelven con silencios incómodos ni con declaraciones
evasivas. Un vocero bien preparado puede marcar la diferencia entre salvar la
reputación de una empresa o hundirla aún más. No basta con leer un comunicado:
se necesita liderazgo, empatía y estrategia para controlar la narrativa antes
de que lo hagan otros.
Ejecutivo senior con amplia experiencia en relaciones públicas, comunicación corporativa y de marca, con una amplia experiencia en gestión y manejo de crisis.
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