La marca en tiempos de crisis

La serie de problemas expuestos por usuarios y consumidores en redes sociales y varios medios de comunicación, respecto a malas experiencias con productos o servicios de marcas reconocidas, bajo la modalidad de “vivo y comparto”, durante las últimas semanas, afectaron directamente la reputación corporativa de las marcas involucradas en esta problemática, y deja al descubierto cuán rápido se puede propalar, mediante fotos, vídeos y etiquetas, una crisis que pudo ser evitada. Pero “a lo hecho, pecho” y “al problema, solución”.

Lo más importante es estar preparados para evitar y afrontar las crisis. La palabra clave es prevención. Es por ello que la planeación de escenarios comprometedores es de gran ayuda pues permite evaluar los puntos débiles y definir a quién recurrir en caso de emergencia para resolver pronta y profesionalmente el suceso, evitando que se propague e involucre mayores daños a la imagen corporativa.

Hoy en día la información se transmite a la velocidad de la luz, gracias a las redes sociales y smartphones que han hecho que lo que antes tardaba semanas y meses en propagarse, hoy esté en manos de todos en tiempo real, convirtiendo en tendencia determinados acontecimientos, positivos o negativos, exponiendo a una marca o a un producto al implacable escrutinio de sus clientes, de los amigos de sus clientes y, en general, de todo aquel que está conectado a la red social en la que se publicó. Ejemplo de esto es lo ocurrido en las últimas semanas, para el mal de estas marcas, con Domino`s Pizza, Pizza Hut & Cineplanet.

En el mundo hay aproximadamente 2 400 millones de personas conectadas a Internet; es decir, aproximadamente 35% del total de la población mundial. De esos 2 400 millones casi la mitad son usuarios de la red social Facebook. Ahora se entiende por qué la reputación construida a lo largo de tantos años de trabajo podría destruirse, en tiempo récord, por una crisis de redes sociales. En  ello radica la importancia de contar con el apoyo de profesionales en comunicaciones y medios digitales.

El respaldo estratégico de una agencia de comunicación y un Community manager (CM) son trascendentales en estos casos. El manejo equivocado de una comunidad virtual puede traer más de un dolor de cabeza si no se corrige el rumbo rápidamente. La idea es convertir una potencial crisis en una oportunidad de mejorar para relacionarse más cercanamente con los clientes.